A análise de métricas a respeito de ligações podem gerar insights importantes para a operação comercial. No artigo a seguir veremos quais dados são fornecidos e como interpretá-los.

Como visualizar?

Para acessar os dados das ligações basta acessar o menu de Estatísticas > Ligação

As estatísticas de ligações são divididas em três categorias, são elas: visão geral, detalhamento e funil.

Visão Geral

Aqui temos a visualização da distribuição das ligações em determinado período de tempo. É possível ainda aplicar filtros e visualizar a distribuição de ligação por time ou por usuário.

A seguir, da esquerda para a direita, temos os dados:

• Tempo total em chamadas conectadas

• Duração média das conversas (entre ligações significativas e não significativas)

• Média de ligações diárias por vendedor em dias trabalhados, ou seja, dias em que houve ao menos uma ligação realizada

• Porcentagem de conexão em números fixos e móveis. Esse dado leva em consideração todas ligações realizadas e quantas foram conectadas em telefones fixos e celulares.

• Horário ideal: A faixa de horário apresentada neste campo é a de maior taxa de conexão no período selecionado e pode variar de acordo com o dia/semana. Esse dado é interessante pois ajuda a entender qual é o horário de ouro para a operação e dessa forma é possível orientar a equipe para realizar as atividades de ligações nos períodos com maior taxa de conexão. No gráfico de rosca observamos a distribuição das ligações em relação ao número total de chamadas realizadas através da plataforma.

⚠️Esse gráfico é construído com base nos outputs que os vendedores selecionam ao final das ligações.
⚠️ É possível que hajam divergências entre a somatória dos outputs (gráfico de rosca) e o número total de ligações (número no centro do gráfico), isso ocorre quando uma ligação não é classificada (significativa, não significativa, sem contato, etc) e por isso fica de fora das fatias do gráfico. Dessa forma, é muito importante instruir a equipe comercial a sempre classificar a ligação ao final dela.

• Ligações significativas: chamadas conectadas que tiveram algum resultado positivo, por exemplo, avanço no funil, qualificação do lead, agendamento de reunião, fechamento de venda, etc.

• Não significativa: chamadas conectadas que não tiveram resultados positivos, por exemplo, continuidade no funil de vendas, desqualificação do lead, etc.

• Sem contato: chamadas conectadas que não tiveram contato com o cliente, por exemplo, a secretária atendeu a ligação, mas o cliente não estava disponível no momento ou ainda, ligações conectadas que caíram na caixa de chamadas.

• Cliente ocupado: chamadas conectadas entretanto o cliente não estava disponível para conversar no momento.

• Não conectada: aqui vemos todas as ligações em que o telefone do cliente estava ocupado, fora de área, chamadas rejeitadas ou não atendidas.

Detalhamento

Nesta tela observamos como está o volume de ligações em quatro vertentes: por usuário, por usuário ao longo do tempo, por time e por time ao longo do tempo. É possível ainda, na aba “por usuário” fazer um filtro para visualizar o volume de todas as ligações ou o fluxo apenas das ligações conectadas.

Todas as ligações
No gráfico de barras a parte verde mostra quantas foram conectadas e em cinza quantas não foram conectadas. Então ao analisar o report do Igor que ele realizou 11 ligações, sendo 6 conectadas e 5 não conectadas.

Conectadas
Filtrando por ligações conectadas, é possível analisar, por vendedor, quantas das chamadas conectadas foram significativas, não significativas e os demais outputs (estes são: cliente ocupado, sem contato, etc.)

Temos então que, no caso do Igor, tivemos 6 ligações conectadas, das quais 1 foi significativa, 1 não significativa e os demais outputs contabilizam 4 ligações.

Rolando a tela até em baixo, ainda é possível visualizar no gráfico de barras apenas as ligações significativas ou não significativas ou demais outputs ou a combinação de dois deles.

Já na aba “por usuário ao longo do tempo” é possível analisar as chamadas com os seguintes filtros: todas, conectadas ou significativas. Ter esses dados por mês ou semana* e também ter a visualização dessas informações de todos os times ou apenas de times específicos.

⚠️Se o período selecionado for maior que três meses é possível visualizar o gráfico por semestre

Na imagem abaixo temos o filtro de ligações significativas, por semana, de todos os times. A barra do gráfico nos mostra a somatória das chamadas significativas enquanto a linha verde demonstra a média das ligações significativas por usuário.

No lado direito da tela ainda é possível selecionar o nome do colaborador para entender como está seu desempenho em comparação aos demais e a média do time.

As visualizações seguintes de “por time” e “por time ao longo do tempo” se assemelham as duas que acabamos de ver.

Funil

No último quadro de análise das ligações conseguimos visualizar qual é a eficiência das chamadas no processo comercial a partir da taxa de conversão em cada uma das etapas do funil.

Assim como as demais abas, nesta é possível fazer filtros por time e também por usuários.

A primeira etapa do funil nos mostra do total de chamadas realizadas no período e o número em vermelho mostra a porcentagem e quantidade numérica em comparação com o período anterior ao filtro.

A segunda etapa mostra quantas dessas ligações foram conectadas e também a comparação com o período anterior ao filtro.

E na última temos a quantidade de ligações significativas do total de ligações realizadas através da plataforma.

O item em destaque mostra também a porcentagem e quantidade numérica de conversas significativas em relação ao período anterior ao filtro, seguido das taxas de conversão em cada etapa do funil.

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